راه حل سوم

3) ارتباط موثر در زمان تحویل بیمار

آموزش کلیه پرسنل پرستاری و پاراکلینیک توسط مسئولین بخشی وسوپروایزرین در خصوص مواردی که باید به هنگام تحویل بیمار به واحد های مختلف (از بخش به اتاق عمل و بالعکس،از بخش به واحدهای پاراکلینیک و بالعکس و ...) و یا از یک شیفت به شیفت دیگر به آن توجه کنند.

بطور کلی مقوله ارتباط با بیمار به چند بخش تقسیم می شود:

·         ارتباط با بیمار قبل از بستری در بیمارستان (ارتباط نیروهای خدمات فوریتهای پزشکی با مددجو ، و یا مددجویانی که دریافت کننده خدمات بهداشتی در سطوح اولیه پیشگیری می باشد. )

·         ارتباط با بیمار در زمان بستری در بیمارستان که خود شامل بدو پذیرش ، زمان بستری ، موقعیت های ویژه ، زمان ترخیص ، ارتباط با همراهان بیماران بدحال و فوت شده و ....

·         ارتباط با بیمار بعد از ترخیص که بیشتر مربوط به زمان پیگیری بیماری و پرستاران بهداشت جامعه می شود.

از دسته بندی بالا تنها مورد دوم که مربوط به زمان بستری بیمار است جزء موارد تحت پوشش توسط پرسنل درمانی بوده و باید نکات مربوطه به آن را کاملأ رعایت نماییم.

·         ارتباط به عنوان هسته اساسی ، بین پرستار و بیمار و بر اساس اعتماد و احترام متقابل است.

·         برقراری ارتباط صحیح ،مهمترین عامل در ایجاد حس اعتماد و هر چه بهتر اجرا شدن فرایند درمان می باشد.

·         گروههای مختلف درمانی و غیر درمانی که با بیمار در ارتباط می باشند به ترتیب شامل : نیروهای انتظامات بیمارستان ، پرسنل پذیرش ، پرسنل تریا‍ژ ، پرسنل فوریت،تحت نظراورژانس  ، پزشک اسکرین ، بخشهای پاراکلینیک ( آزمایشگاه ، داروخانه ، اکو ، رادیولوژی و ...)  بخشهای بستری و بخشهایی مانند  اتاق عمل و...است .

 

الف:انتظامات و حراست بیمارستان:

 در واقع اولین خط ارتباط با بیمار و همراهان بیمار در بدو ورود به بیمارستان پرسنل محترم انتظامات  بیمارستان هستند  . رعایت اصول ارتباط صحیح توسط همکاران انتظامات که در عین حال همراه با حفظ حریم وظایف انتظامی شان می باشد ، باعث پدیدار شدن بازخورد مثبت به بیمار و همراه وی می شود. . این ارتباط بایستی دارای ویژگیهای زیر باشد:

·         برخورد محترمانه همراه با راهنمایی کامل جهت انجام ساده تر و سریعتر مراحل پذیرش در مواقع اورژانس

·         پرهیز از هر گونه درگیری لفظی و فیزیکی با ارباب رجوع و مدد جویان

·         برقراری ارتباط صحیح بر اساس اصول مرتبط ، با مددجو و همراه به منظور آرامسازی

·         برقراری نظم و انضباط بخشها و کنترل ورود و خروج افراد ،همراه با توضیحات کافی ، روشن و قابل فهم جهت جلوگیری از سوء تفاهم

·         ایجاد حس اعتماد و همدلی و برخورد دوستانه ، در عین حال جدی با همراهان

·         خودداری از هر گونه رفتار و گفتار تهدید آمیز و خشن که باعث ایجاد حس بی اعتمادی در فرد می شود.

ب:پذیرش بیمارستان:

·         ارتباط بین واحد پذیرش و بیماران محدودتر از سایر بخشها می باشد.

·         پرسنل محترم پذیرش موظفند به سئوالات بیمار پاسخ داده ، فرم رضایت به بستری را به طور دقیق کنترل نموده و در گرفتن اطلاعات شخصی بیمار اهمال نکنند .

 

·         پرسنل پذیرش موظفند به هر بیمار بستری ، دستبند شناسایی و پمفیلت اصول ومقررات بیمارستان که شامل منشور حقوق بیمار نیز می باشد را تحویل دهند. اطلاعات مندرج در دستبند شناسایی با دقت و خوانا ثبت شود. 

·         پرسنل پذیرش بایستی در هر شرایط  تنها با نیروی جایگزین ، محل خدمت خود را ترک نمایند .

·         در هنگام ازدحام خونسردی خود را حفظ نموده و در صورت بروز مشکل خاص اعم از مالی و .... حتمآ سوپروایزر شیفت را در جریان امر قرار داده و در راه پیشبرد اقدامات بیمار وظایف خود را به نحو احسن انجام دهند و این میسر نمی شود مگر با ارتباط همراه با احترام و ارائه توضیحات کافی به بیمار.

ج:بخش فوریتها یا اورژانس بیمارستان:

معمولأ اولین بخش درمانی که بیمار با آن در ارتباط است ، بخش فوریتها می باشد .بسته به شرایط بیمار مراجعه کننده ( اورژانسی یا غیر اورژانسی  بودن ) ، ارتباط در هر دو مقوله از حساسیت ویژه ای برخوردار است.

مواردی که باید در ارتباط با بیمار در بدو ورود به بخش فوریتها در مواقع غیر اورژانس رعایت شود شامل:

·         پذیرش بیمار و همراهان بیمار با روی باز وبااحترام کامل؛ و راهنمایی آنها به بخش فوریتها

·         معرفی خود به عنوان پرستار مسئول تریاژ

·         گرفتن تاریخچه بیماری و پرسیدن مشکل اصلی بیمار  بدون سوگیری  

·         ایجا د حس همدلی با بیمار یا همراهان وی

·         احترام متقابل بین بیمار و پرسنل

·         صدا کردن بیمار با نام خود

·         حفظ شأن و منزلت بیمار در حین انجام اقدامات درمانی

·         حفظ حریم شخصی بیمار در هر شرایطی از انجام اقدامات درمانی و تشخیصی

·         زمانی که از بیمار می خواهید وظیفه ای را انجام دهد "خواهش میکنم و متشکرم " را فراموش نکنید.

·         ارائه توضیحات کافی به بیمار در ارتباط با اقدامات درمانی و تشخیصی مورد نیاز

·         اجازه گرفتن از بیمار ، قبل از انجام پروسیجرهای درمانی و مراقبتی ورعایت طرح انطباق بیماران

·         داشتن صداقت در هر مرحله از انجام کار ، امری ضروری برای ادامه دار بودن ارتباط مناسب است.

·         گفتن فکاهی و شوخی می تواند یک راهکار مناسب جهت از بین بردن استرس و اضطراب اولیه باشد و توجه داشته باشید که گفتن آن در زمان مناسب و با حفظ حریم های شخصی صورت پذیرد.

·         بیمار را به ابرازاحساسات تشویق نمایید تا او بتواند به راحتی اضطراب پنهان خود را افشا نماید.

·         رازداری باعث تقویت ارتباط و برقراری اعتماد خواهد شد.

·         سئوالات  باز می تواند نتایج فوق العاده ای را در  استخراج اطلاعات در بر داشته باشد ( سئوالات باز ، سئوالاتی است که بیمار را مجبور به دادن پاسخ های مفصل تر از بلی یا خیر می کند. (مثلأ با چه مشکلاتی به عنوان مشکل اصلی روبرو هستید؟)

 

·         ارائه توضیحات کافی ، شفاف منطبق با شرایط سنی ، فرهنگی و سطح تحصیلات بیمار

·         انتخاب مناسب ترین کلمات برای بیمار  و خودداری از بکار بردن اصطلاحات

·         زمان عامل اساسی در ارتباط است به طور مثال بیمار در هنگام درد به سختی قادر به برقراری ارتباط می باشد.

·         تشویق به برقراری ارتباط بابرقراری فضای صمیمی ودوستانه و پذیرش بیمار

·         به روز رسانی ارائه اطلاعات  به بیمار ،  از روند بیمار ی

·         شنونده خوب بودن هنری است که کلید اصلی باز کردن قفل ارتباط با بیمار می باشد.

ارتباط با بیمار اورژانسی و همراهیان وی به مراتب سختتر از مراجعین دیگر می باشد زیرا بیمار در شرایط خوبی نبوده و قادر به برقراری ارتباط نیز نمی باشد . از طرفی همراهیان بیمار نیز بدلیل نگرانی و اضطراب ، قادر به برقراری ارتباط مناسب نیستند لذا در این شرایط علاوه بر رعایت کلیه موارد فوق بخصوص ایجاد حس همدلی ، صبر و خویشتن داری ، احترام و وظیفه شناسی بیش از پیش نمود خواهد کرد.

درهنگام انتقال بیمار از بخش اورژانس به بخشهای بستری نیز کلیه موارد فوق از طرف پرستاران بایستی رعایت گردد . نحوه معرفی اولیه بیمار به بخش از طرف بخش اتفاقات و ایجاد ذهنیت مثبت و بدون سوگیری مطلب بسیار مهمی است که متأسفانه در اکثر موارد پذیرش بیمار رعایت نمی شود. بیمار به طور کامل به پرستاران بخش معرفی شده و پس از بررسی کامل بیمار توسط پرستار بخش ، قوانین و مقررات درون بخشی و درون بیمارستانی به بیمار گفته می شود .منشور حقوق بیمار را بطور کامل برای وی توضیح دهید.  به اضطراب پنهانی بیمار بدلیل ناشناخته بودن محیط ، کاملآ توجه داشته باشید .  عوامل مخربی را که باعث اختلال در خواب و آرامش بیمار می شود ،حذف نمایید . کلیه پرسنل مرتبط با بیمار ( مانند نیروهای خدمات ، پرسنل آزمایشگاه ، پرسنل رادیولوژی و ...) نیز موظف به حفظ شأن و منزلت بیماران در هر شرایط می باشند.

ارتباط غیر کلامی:   

ارتباط غیر کلامی یکی از اصلیترین شیوه های برقراری ارتباط می باشد.بیش از 50% پیام در هر ارتباط توسط علائم غیر کلامی  ، حدود 40% بوسیله تون صدا و فقط کمتر از 10% توسط کلمات منتقل شود.

علائم غیر کلامی شامل:

1-حرکات صورت یا Facial Expression  ، شاید معمولی ترین را ه بیان احساسات به شکل غیر کلامی است . این ارتباط فارغ از سن ، تحصیلات ، جنس ،زبان حتی در فرهنگهای مختلف با تفاوتی اندک و بین تمامی انسانها مشترک می باشد. کنترل حالات غیر کلامی ناخوش آیند مانند  خشم و تحقیر توسط پرستار در برقراری و ادامه ارتباط مؤثر می باشد.

2-وضعیت بدن یا Posture  ، از راههای غیر کلامی ارتباطی است . یک وضعیت صاف و کشیده ،معمولأ تداعی کننده حس اعتماد به نفس و ثبات شخصیتی بوده و  افتادگی و خمودگی وضعیت بیانگر افسردگی و ضعف اعتماد به نفس می باشد.

3-آراستگی یا Grooming :ظاهر تمیز و آراسته پرستار با حفظ موازین شرع و عرف می تواند در ارتباط نقش مؤثری داشته باشد. در بیماران ، نیز  این وضعیت بیانگر بهبود وضعیت نسبت به قبل می باشد.

4-‍ژست Gestures : ژست ها نقش مهمی در انتقال افکار و احساسات دارند . ژست مجموعه ای از حرکات بدن است که یک رفتار را تشکیل و ژست ویژه و مختص فرد را ایجاد می کند.

5-لحن صدا یا intonation  : نحوه بیان یک مطلب از خود آن مطلب مهمتر است . بخصوص در کودکان فوق العاده تأثیر گذار خواهد بود.

6-لمس یا touch : در صورت امکان و با در نظر گرفتن موازین شرع و عرف می توان واکنش مثبتی ایجاد و در برقراری ارتباط بعدی مؤثر باشد.

رفتارهایی که باعث اختلال در  زنجیره ارتباط شده و در نتیجه باعث قطع ارتباط و عدم اعتماد فرد به پرستار و تیم درمان خواهد شد شامل: قوت قلب دادن بیجا ، پاسخهای تکراری و کلیشه ای ، خصومت ، تحمیل ارزشهای خود به بیمار ، نصیحت کردن ، کنجکاوی ، تحقیر کردن و طرد کردن به صورت کلامی و غیر کلامی است.

راهکارهای بهبود ارتباط ، نهادینه کردن فرهنگ ارتباط و نحوه تدوین اجرای این برنامه  ، نتیجه در پیشرفت هر چه بیشتر کیفیت مراقبت بیمار خواهد داشت.

·         آموزش تخصصی ارتباط با بیمار و همراهان جهت پرسنل درمانی از طریق برگزاری سمینار ، پانل ، فیلمهای آموزشی و جزوات مربوطه انجام گیرد.

·         تأکید بر اهمیت مبحث ارتباط به عنوان یک کلید اصلی در چک لیستها ، گاید لاینها و یا سیاست گذاریهای کلی بیمارستان لحاظ گردد.

·         تأکید بر ارتباط به عنوان یکی از آیتم های ارزشیابی پرسنل منظور گردد.

·         نظارت دقیق تر مسئولان بخش و سوپروایزر های محترم در مورد استفاده عملی اصول ارتباط توسط پرسنل با بیمار و همراهان بیمار صورت پذیرد.

·         استفاده الزامی از کارت های شناسایی جیبی(اتیکت) مناسب که نشاندهده نام ، نام خانوادگی و سمت فرد می باشد ، به عنوان یکی از راهکارهای ارتباط اولیه شناخته شده است. معرفی خود به بیمار به عنوان عضوی از تیم درمان بایستی قبل از شروع هرگونه اقدام درمانی ، انجام پذیرد.

·         تهیه پمفلت آموزشی در مورد بیمارستان و هر بخش به صورت جداگانه و اختصاصی  ، که مشخصات بخش و قسمت های مختلف آن را برای آگاهی بیمار توضیح داده باشد.

·         استفاده از آموزشهای گروهی برای بیماران با حال عمومی بهتر و بیمارانی که از نظر بیماری در یک دسته بندی قرار می گیرند.

·         تهیه کارتهای تصویری جهت برقراری ارتباط با بیمارانی که از نظر شنوایی ، گویایی دچار مشکل بوده یا بیمار به هر دلیل قادر به برقراری ارتباط به صورت گویا نمی باشد. ( مثال بیمار اینتوبه شده تحت درمان با  دستگاه ونتیلاتور)


ایمنی بیمار